一、

本所為有效處理民眾抱怨事項，順暢民意並建立溝通協調管道，以加強為民服務工作之推行，特訂定本處理程序。

二、

本處理程序所稱民眾抱怨事項，係指民眾對於服務人員之服務態度、接聽電話禮貌、法令專業素養及洽公場所設施等有所不滿或指教時，以下列方式對本所提出具體之申訴或建議：

１．現場言詞表達。

２．電話表達。

３．書面（包含填寫問卷調查意見表、傳真或電子郵件）表達。

４．其他方式表達。

三、

處理民眾抱怨案件，應依下列原則處理之：

１．態度誠懇、應耐心聆聽到底。

２．確認相關事實，以便掌握真相。

３．化解爭端，以確實解決問題。

４．耐心向民眾解說，以讓民眾充份瞭解。

５．適時處理，絕對不可情緒化，亦不可將責任轉嫁予他人。

６．應有任勞、任怨、任謗之胸襟，虛心接納民眾批評之雅量。

７．依法令權責範圍，妥適裁量處理，儘量協助民眾解決問題。

四、

處理民眾抱怨案件，應依下列程序處理之：

１．民眾抱怨以現場言詞、電話方式表達時：由抱怨事項之相關承辦人員或業務主管負責紓解、傾聽民意，瞭解抱怨實情，並於查明案由後予以委婉詳盡說明，妥適溝通以立即消弭民怨為原則。

２．民眾抱怨以書面（包含填寫問卷調查意見表、傳真或電子郵件）或其他方式表達時：由各專責人員查明案由後予以妥適回復民眾，以建立與民眾雙向溝通之管道。

３．民眾抱怨如需會見秘書或主任，則隨時安排秘書或主任與民有約時間，使民眾感受尊重，以建立協調、溝通橋樑。

４．民眾抱怨處理後，應立即作成本所「受理民眾抱怨案件處理程序紀錄表」《附件一》陳核，並交由研考人員錄案檢討，以作為本所提昇為民服務品質之參考。

５．民眾抱怨如屬案情複雜，處理費時之案件，可填具「人民陳情紀錄表」，交由收發人員依本所處理人民陳情案件作業要點相關規定辦理。

五、

民眾抱怨案件處理程序紀錄表錄案後，研考人員應定期將抱怨數量及涉及問題性質、類別及處理結果等，加以檢討分析，提出改進建議，提供機關首長及有關單位參採。

六、

研考人員應每月彙整民眾抱怨事項及處理改善情形，於本所公佈欄及網站公佈民眾週知（民眾抱怨姓名因涉及民眾權益僅公佈姓氏，以避免對民眾造成影響），以滿足民眾知的權益。

七、

民眾抱怨事項有保密之必要者，各相關業務承辦人員應確實予以保密。

八、

本處理程序若有未盡事宜，另依相關規定辦理。

九、

本處理程序經奉主任核定後實施，增修時亦同。

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