本所為加強為民服務、提昇行政效率，並有效處理人民陳情案件，依據行政程序法第一百七十條第一項及桃園縣政府九十二年五月十五日府計服字第○九二○一○六○五四號函頒「中華民國九十二年五月十二日核定之桃園縣政府暨所屬機關處理人民陳情案件作業要點」規定，特訂定本要點。

本要點所稱人民陳情案件，係指人民對於行政興革之建議、行政法令之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護，以書面或言詞向本所提出之具體陳情。

陳情案件包括：

１．以書面（包括電子郵件及傳真在內）陳情者，應載明姓名、地址、電話、聯絡方式及具體陳情事項，由本所專責人員收受相關資料。

２．親至本所陳情者，各業務承辦人員應利用適當場所接待，如有必要得會同相關承辦人員共同辦理，並由主要承辦人將陳述事項製作紀錄（或收受相關資料）後，並向陳情人朗讀或使其閱覽，請其簽名或蓋章確認。

３．以電話方式陳情者，接話人應將陳情人姓名、地址、電話、時間、聯絡方式及陳情內容等予以詳細記錄。

以上無論人民以何種方式陳情之案件，應於紀錄表《如附件一》予以記錄之，並交由收發人員以陳情案件類別登錄列管後（除公文時效管制外，應另行製作『本所處理人民陳情案件列管單』《如附件二》交由研考人員全程管考），分由各業務承辦人員依規定辦理。

各業務承辦人對於收發人員分辦之陳情案件不得拒收，如確非屬所承辦業務之案件，應詳述理由經由主管核准後，立即退還至收發處（會知研考人員）予以改分業務承辦人後依規定辦理。

處理人民陳情案件，得依下列方式處理之：

１．人民對依法得提起訴願、訴訟或請求國家賠償之事項提出陳情時，業務承辦人員應告知陳情人依規定辦理，或逕移主管機關並副知陳情人。

２．人民陳情案件，如受法令、機密或政策性之限制而無法依所請辦理者，業務承辦人應詳細說明法令依據、條文及無法辦理之理由，婉復陳情人；其內容複雜或涉及數機關者，應邀請相關機關與陳情當事人共同研商協調解決；至涉及私權糾紛而非本所之權責者，應婉轉勸導陳情人，逕向各當地鄉鎮市調解委員會，居間協調或循司法途徑解決。

３．非屬本所權責業務之人民陳情案件者，應主動逕移相關主管機關處理，並函知陳情人。

４．各業務主管應督導所屬儘速妥善處理陳情案件，其涉及兩個承辦業務人員者，應由業務量較多之承辦人為主辦（彙辦），採取影印分會方式，並負責案件全程查詢之責，於函復陳情人時並副知研考人員。

５．人民各類陳情案件，具有檢舉控訴性質而有保密之必要者，各相關業務承辦人員應予保密。

６．人民陳情案件係數人共同具名且載明各陳情人聯絡方式而無代理人或聯絡人時，應逐一答復。但陳情案件為十人以上共同具名者，得對經依行政程序法第二十七條規定選定或指定為當事人者，逕為答復。

人民陳情案件有下列情形之一者，經本所分層負責主管書面核准後，得不予處理：

１．無具體內容或未具姓名及地址者。

２．同一事由，經予適當處理，並已明確答復二次以上，且無新證據而仍一再陳情者。

３．陳情案件已由法院審理中或移送司法機關偵辦者。

４．非「陳情事項」之主管機關，接獲陳情人以同一事由分向各主管機關陳情者。

５．經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址屬偽冒、虛報或不實者。

６．已提起訴願、行政程訟或國家賠償而尚未裁決者。

處理人民陳情案件日數及展延作業規定：

１．人民陳情案件，除上級機關於來文時已明訂辦理時限外，其處理時限為七個工作日。

２．法規另訂有處理期限或各類案件經簽奉主任核准訂有處理期限者依其規定。

３．因案情複雜致未能在規定期限辦結者，應於期限內簽准展期，並將展期理由及期限書面告知陳情人及研考人員，每次展期不得超過十日，且最長處理期限為一個月。

４．已於復函中載明會勘日期或擇期召開會議，並副知研考人員者，視同已辦理展延，並應於會勘或會議結束後十個工作日內簽辦結案，惟全案處理期間不得逾一個月。

５．因案情內容致需要向其他機關查證者，應於期限內查證，並書面副知陳情人及研考人員，視同已辦理展延，並應於查證後十個工作日內簽辦結案，惟全案處理期間仍不得逾一個月。

處理人民陳情案件，應以「案」為單元建立檔案全程管制，並由研考人員定期將陳情數量及涉及問題性質、類別及處理結果等，加以檢討分析，提出改進建議，提供機關首長及有關單位參採。

結案認定標準如下：

１．各業務承辦人就陳情案件具體函復陳情人並註明列管字號，副知研考人員後視為結案。

２．接獲上級機關轉請本所處理者（含逕復陳情人或答復上級機關），應俟各業務承辦人函復陳情人並副知研考人員或上級機關答復陳情人，副知本所後（業務承辦人應會知研考人員）視為結案。

３．各業務承辦人函轉各業務權責主管機關處理者，應副知陳情人及研考人員視為結案。

４．涉及二以上機關權責或業務承辦人之案件，應俟主辦機關或主要承辦人彙辦具體函復陳情人及研考人員後視為結案。

５．具參考、建議性質之人民陳情案件經轉請相關機關，且副知陳情人及研考人員者，以結案論。

案件稽催獎懲規定如下：

１．人民陳情案件之處理，由本所研考人員負責推動，除平時負責規劃、督導、考核之外，並於年終接受上級機關對本所實施之考評及配合辦理獎懲。

２．對於未依限辦結案件，研考人員應主動稽催，並於每二週以稽催單《如附件三》辦理稽催催辦，並依據「本所處理人民陳情案件逾期未結懲處標準表」《如附件四》對逾限三十日以上案件進行個案分析，以提供責任歸屬之依據。

３．本所對於承辦人民陳情案件績效優良，得簽報建議上級機關予以獎勵，或列入平時考核及年終考核。

本作業要點若有未盡事宜，另依相關規定辦理。

本作業要點經奉主任核定後實施，增修時亦同。